La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones ha publicado su Memoria de Reclamaciones correspondiente a 2022
Como cada año, la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones ha publicado su Memoria de Reclamaciones correspondiente a 2022, como también lo hacen los respectivos servicios del Banco de España y de la Comisión Nacional del Mercado de Valores.
En esta memoria de 2022, encontramos datos estadísticos sobre el tipo de reclamaciones presentadas por los clientes en el ámbito de los seguros y fondos de pensiones y por el contenido o materia sobre los que se reclama. De estos datos, lo primero que cabe destacar es una disminución (con respecto a 2021) de más del 6% en el número de reclamaciones iniciadas que ascienden hasta 10.797. De estos expedientes, 9.835 respondía a reclamaciones, de las cuales se resolvieron 6.105 y 3.730 se inadmitieron. Del total de las resueltas, el 35% aproximadamente, son favorables a las pretensiones del reclamante y casi un 30% a la entidad
Seguros
La mayor parte de las reclamaciones son sobre seguros (que es el producto más extendido, por diversidad y obligación en muchos casos, por lo que afecta a un mayor número de usuarios). De estos, los que más actividad generan en materia de reclamaciones son los seguros multirriesgo (los más numerosos) seguidos de los seguros de coches (que resulta ser un tipo de seguro obligatorio y, por tanto, también muy extendido). Con todo, este tipo de reclamaciones ha disminuido frente a lo que ocurre con el total de reclamaciones de corredores y fondos de pensiones.
Los motivos en las reclamaciones de seguros son los naturalmente asociados a la naturaleza de este producto: el rechazo de siniestro es una de las principales y común a todas las modalidades de seguro, así como la disconformidad con la prestación o indemnización asociadas y el aumento de la prima. Por otro lado, llama la atención la existencia de reclamaciones por falta de información o información incorrecta, sobre todo en seguros de vida (donde ocupa el segundo lugar) y en los de incendios y elementos naturales/otros daños a los bienes (por el potencial incremento del riesgo de ocurrencia de fenómenos naturales que ocasionen estos daños). Es importante vincular esto a la necesidad de vigilar la publicidad e información de los productos financieros, así como su correcta comercialización: más allá de la resolución de estas reclamaciones, la percepción de las personas consumidoras de haber sido engañados no beneficia ni a las compañías aseguradoras ni a la confianza en un producto que, dentro de los financieros, por su naturaleza, es el que más confianza debería ofrecer entre sus clientes y potenciales clientes.
Planes de pensiones
Sobre este producto y de nuevo en relación con la confianza de las personas consumidoras, preocupa que uno de los principales motivos de reclamación haya sido el retraso en el abono de la prestación, con las consecuencias que ello conlleva a la economía personal y familiar, más aún en un contexto inflacionario como el actual.
El segundo de los motivos es la comercialización de los planes de pensiones y la publicidad, lo que, como ya se ha comentado en el caso de seguros, no puede sino significar que debe extremarse la vigilancia en las prácticas de comercialización de las entidades.
Criterios de buenas prácticas
La memoria incorpora un apartado que reviste especial interés y es la extracción de un criterio de buenas prácticas a partir de los casos concretos observados en las reclamaciones presentadas.
La propia memoria señala que se repite, como en años anteriores la importancia de una redacción clara y precisa de los condicionados y la importancia de una redacción clara y precisa de los condicionados. Se destaca un criterio particular en el caso de seguros por daños, relativo a la garantía de recomposición estética de los seguros de hogares, pero que se indica extensible a otras coberturas, en general, de los seguros de daños: salvo que exista pacto en contrario en la póliza, el asegurado tiene derecho a la indemnización sin que pueda esta condicionarse a la presentación de una factura que acredite la reparación del daño.
Finalmente, la memoria recoge los criterios del servicio de reclamaciones que, recordamos, suponen el criterio a efectos de control y supervisión de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones en el sector.
