Las reclamaciones por financiación siguen siendo numerosas, aglutinando dos tercios del total, en un momento de mayor demanda y con familias en delicada situación económica
La memoria de reclamaciones del Banco de España, correspondiente a 2021, y dada a conocer hoy, arroja algunas cuestiones preocupantes. La hipoteca sigue siendo el producto que el que más se reclama (el 33,4% del total), a pesar de los constantes llamamientos y lucha en tribunales por acabar con las malas prácticas.
En concreto, son mayoritarias las reclamaciones por gastos y productos vinculados, algo incomprensible porque ambas cuestiones ya están reguladas por ley. Se contaron 7.083 expedientes tramitados por gastos, entre los que figuran préstamos estando ya vigente la Ley de crédito hipotecario (LCCI) de 2019, que deja claro que tienen que correr a cuenta de la entidad bancaria.
En el haber de las entidades, valoramos positivamente que en el 73% de las reclamaciones el cliente vea satisfecha sus pretensiones, bien porque la entidad se ha allanado, o porque ha decidido rectificar su conducta, a la luz del informe del regulador. Un porcentaje que ha aumentado considerablemente con relación a los que se registraban a principios de la década, cercanos al 50%.
En general, la financiación copa dos tercios del total de las reclamaciones: además del 33% que suponen las hipotecas, las tarjetas representan casi el 30% y los préstamos personales, un 5,6%. Las reclamaciones por tarjetas han pasado de 5.622, en 2020, a 10.132, en 2021.
El regulador señala como motivos operaciones presuntamente fraudulentas pero también falta de entrega de documentación, como copia de contrato y de liquidaciones. Nos preocupa que en un momento de necesidad de liquidez de muchas familias se sigan constatando malas prácticas en la contratación.
Así, es sintomático que una entidad como WiZink acumule más reclamaciones que entidades como Banco Sabadell, por ejemplo, de corte más generalista. De hecho, si exceptuamos a las tres primeras entidades, que por su mayor peso en el sistema es obvio que concentren la mayor parte de las reclamaciones, CaixaBank, Banco Santander y BBVA, la cuarta que aparece es WiZink, que reúne 2.125 reclamaciones en 2021, casi el doble que Sabadell, con 1.481.
En concreto, se han tramitado 4.360 expedientes sobre tarjetas de crédito en modalidad revolving y en la mayoría de éstos se subraya la falta de información proporcionada al cliente (precontractual, contractual y poscontractual) sobre las condiciones del producto. Llevamos años denunciando la falta de transparencia en la información que se traslada al cliente y la contratación que se lleva a cabo en materia de tarjetas revolving.
Exclusión financiera
Por otro lado, detectamos, y nos preocupan las reclamaciones que van en contra de los compromisos asumidos por el sector para luchar contra la exclusión financiera. Por ejemplo, las comisiones por ingreso de efectivo en ventanilla, que constituye una prestación del servicio de caja, retribuido a través de la comisión por mantenimiento. O las comisiones por enviar comunicaciones en papel: el banco debe facilitar la documentación relativa a la cuenta según lo establecido en el contrato, si se pactó en papel no deben cobrarlo.
Además, se han detectado comisiones que se cobran sin cumplir la obligación de ser comunicadas con dos meses de antelación, de modo que el cliente pueda cancelar la cuenta sin coste.
Los productos vinculados es otro foco de gran preocupación. Las entidades no pueden obligar a contratar productos vinculados para la concesión de préstamos, salvo que prueben que acarrean un beneficio para el cliente y sean autorizados por la autoridad competente, con la excepción de los seguros de amortización y de daños. Y este supuesto, la entidad deberá admitir, sin coste adicional alguno, otras pólizas alternativas de otros proveedores con condiciones y coberturas equivalentes, tanto en la suscripción inicial como en cada una de las renovaciones. Que se registren reclamaciones por este motivo nos obliga a denunciar y a estar vigilantes.
