Patricia Suárez pide un marco regulatorio y punitivo que persiga estas prácticas, presentes en el 97% de las plataformas
“Las plataformas online se convierten en una jungla para el consumidor, al emplear patentes oscuras que manipulan sus decisiones de contratación y compra”, afirmó hoy Patricia Suárez, presidenta de ASUFIN, panelista en la cumbre celebrada en Madrid, hoy, que reúne a las tres autoridades de supervisión financiera en Europa, la Bancaria (EBA), la de inversión (ESMA) y la de seguros (EIOPA).
Las Dark Patterns (patrones oscuros) son los elementos de diseño de las interfaces de venta digital que llevan al consumidor a tomar decisiones inducidas por el vendedor. Por ejemplo: la información más importante se presenta más oscura, lo que hace que no se visualice de forma clara, en favor de otra parte de la información, la del reclamo comercial, que se presenta más vistosa y llamativa. Son patrones oscuros tener preticketeada una casilla o la aceptación de cookies de manera forzada.
Suárez ofreció datos recopilados por el BEUC y de Finance Watch. Este último organismo realizó un mystery shopping a nivel europeo, en 2022, que determinó que el 97% de las plataformas y las apps más utilizadas por los consumidores europeos emplean al menos un patrón oscuro.
El BEUC, por su parte, reveló en una encuesta reciente que, al preguntar a los consumidores sobre la toma de decisiones inducidas, y que realmente no querían llevar a cabo, en compras online, el 41% confirmó que al menos le había ocurrido una vez.
Y lo que resulta más preocupante, la mayoría de los consumidores considera que no tiene sentido poner una reclamación: el 61% percibe que no va a tener éxito alguno, frente al 45% que sí lo cree. En suma, apenas uno de cada cinco consumidores europeos se siente satisfecho con las autoridades que les protege.
Estas organizaciones de consumid
Estas organizaciones de consumidores, en línea con lo que consideramos desde ASUFIN, piensan que es insuficiente que la iniciativa esté en manos de los consumidores. Tiene que haber un marco regulatorio y punitivo que persiga estas actuaciones. “Tenemos un grado extenso de regulación pero necesitamos implementarla de manera efectiva”, añadió Suárez. “Las plataformas son una jungla para el consumidor”.
En este sentido, la Directiva de comercialización de servicios financieros a distancia (2002/65/CE) dio un paso adelante pero quedan muchos patrones oscuros por regular. Asimismo, el reglamento europeo de la Ley de Servicios Digitales (DSA) prohíbe expresamente los patrones oscuros, pero se necesita homogeneizar y prohibir estas prácticas en todo tipo de legislación que tenga que ver con los servicios financieros.
Venta cruzada de productos
Con relación al segundo tema abordado en la mesa, La venta de seguros combinada con otros productos financieros, como hipotecas, pero también viajes, hoteles, productos tecnológicos, entre otros, debe vigilarse porque se convierte en vinculante, algo que está prohibido expresamente por la Ley Inmobiliaria, de 2019, en el caso del préstamo hipotecario”,
El problema radica en la delgada línea que separa la “venta combinada”, algo permitido por el marco regulatorio, y la “vinculada”, y que tiende a difuminarse cada vez más. “Necesitamos una unificación de criterios y que haya una claridad en cómo se presentan los precios”. Por ejemplo, al consumidor se le tiene que informar de cuánto le cuesta exactamente cada producto, el seguro de hogar o la alarma, por ejemplo, para que pueda comparar en el mercado y quedarse con la alternativa que más le convenga.
“Las ventas vinculadas deberían prohibidas en toda la legislación financiera relevante europea”, añadió. La realidad nos muestra, señaló, que al cliente le resulta muy complicado renunciar a determinados productos adicionales para que le concedan la hipoteca. La venta combinada se convierte en vinculante.
Y lo que es más preocupante, a su juicio: esta realidad no sólo opera en las hipotecas, cada vez hay más ejemplos: billetes de avión, reservas de hotel, venta de tecnología, que demuestran que la colocación masiva de seguros está empezando a ser un problema para el consumidor, que termina contratando garantías extra de forma prácticamente indiscriminada.
