Hemos realizado un estudio para examinar el grado de cumplimiento de los compromisos que asumió la banca en febrero, con el objetivo de mejorar la atención y facilitar la operativa al colectivo de personas mayores
Presentamos nuestro primer mystery shopping para examinar el grado de cumplimiento de la ampliación del protocolo sectorial, firmado a principios del año por parte de las entidades, a instancias del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital. Pese a que detectamos avances en ciertas áreas, como la mejora patente de los horarios para atención personalizada en las oficinas, el ámbito de la digitalización precisa de mejoras.
Cerca de un 70% de la población mayor no usa aún el móvil para hacer la operativa habitual con su banco y, en parte, es debido a que las aplicaciones no son lo suficientemente sencillas e intuitivas. Así lo cree el 80% de los encuestados. Mejorar las apps figuraba como uno de los compromisos firmados.
Además, el 90% del colectivo se ve obligado a usar el cajero, pese a que 4 de cada 10 encuentra aún dificultades. En ese sentido, la figura del asesor personal, anunciada por los bancos, no está presente en el 70% de los casos.
Detrás de este dato también encontramos la realidad de que muchas de las operaciones que se realizan en ventanilla conllevan un coste, especialmente a la hora de disponer dinero en efectivo, que los mayores no quieren o no pueden asumir.
Con todo, el colectivo sí ha detectado mejoras en la atención en las oficinas, aunque con diferencias si analizamos el ámbito urbano frente al ámbito rural. Las comunidades autónomas con menos colas y tiempos de espera para atender al cliente son las que más peso de oficinas rurales y de pequeño tamaño tienen, como Extremadura, con presencia de colas y tiempo de espera sólo en 20% de los casos, y Asturias, en el 21% de los casos.
Por el contrario, las que tienen un mayor peso urbano son las que tienen más tiempo de espera hacen gastar a sus clientes, como es Cataluña, en el 32,00% de los casos, y Comunidad de Madrid, en el 29,70%, de los casos.
Además, 7 de cada 10 mayores ha recibido ayuda del personal para operar en la oficina, a través de los cajeros. Si hacemos el análisis por entidades, los clientes de CaixaBank, en un 80% de los casos, son los que declaran haber recibido ayuda en mayor medida, junto al 74,50% de Kutxabank. Situándose en el extremo contrario, Banco Santander, con un 58,10%, y Abanca, con un 57,90%.
El uso de la libreta de ahorros es cada vez más marginal
A pesar de ser un instrumento importante para el control de ingresos y gastos de los mayores, la libreta de ahorros ya no puede ser usada por casi el 60% de los mayores, al representar un sobrecoste o, directamente, no estar disponible en su entidad.
La diferencia entre entidades aquí es relevante. Hasta el 73% de los clientes de CaixaBank y el 67% de los de Unicaja pueden seguir usando la libreta de ahorros, mientras que sólo el 7,3% de Abanca y el 13,4% de BBVA, puede hacerlo, en la medida en que estas entidades han decidido la retirada progresiva de este instrumento que da cuenta de las posiciones.
En definitiva, y aunque se han producido algunas mejoras consideramos que éstas no sólo parecen insuficientes, sino que se centran en aspectos que son más sencillos de implementar, como la ampliación de horarios, generar algún tipo de preferencia en los tiempos de espera y acompañamiento en las tareas sencillas.
Por otro lado, hay aspectos que parecen ya claramente irreversibles como la “expulsión” en la mayoría de los servicios, al menos de los más comunes, de la operativa de ventanilla en favor del cajero, como también lo es el declive en el uso de la libreta de ahorros.
También que la asignación de recursos para los mayores está supeditada a la propia estrategia de las entidades de cierre de oficinas y reducción de personal. Así, por ejemplo, vemos que los peores datos de servicio no se dan en aquellas con menos personal, sino en las que tienen que cubrir una mayor clientela. Así, como norma general, las oficinas rurales, aunque de tamaño reducido, están ofreciendo mejor servicio que las de las ciudades más importantes que cubren muchos clientes.
