Hasta 34 empresas incumplen aún la ley de diciembre de 2020 que obliga a tener un canal telefónico gratuito; supone una asignatura pendiente para bancos, aseguradoras y otras compañías en el reto de la mejora de la atención al cliente
Cuando se cumple un año de nuestra primera denuncia ante el Ministerio de Consumo y los organismos competentes de las 17 CCAA, sobre el incumplimiento de la ley 37/2020, de 22 de diciembre, constatamos que más de la mitad de las compañías financieras sigue sin ofrecer un teléfono de atención al cliente gratuito como canal principal. En tanto que ofrecen “servicios básicos de interés general”, está obligados a ello, y de las 56 analizadas, 34 exhiben teléfonos de tarificación normal.
Con todo, han desaparecido los números de pago (901 y 902), cuando en marzo de 2021 se contaban 8 compañías que sólo ofrecían esta numeración, y el 39,28% (22 de las 56 compañías), tienen ya un teléfono 900, cumpliendo así con la normativa, frente al 12,28% (7 compañías) registradas en 2021.
Por otra parte, analizamos por primera vez la atención al cliente que prestan los organismos y administraciones públicas que, pese a no estar obligadas expresamente por la ley, sí deben dar ejemplo al respecto. De los 45 analizados, apenas 5, el 11,11% ofrecen teléfono gratuito, y hasta 35, el 77,78%, tarificación normal. Pero lo más llamativo es que otras 5 ofrecen solo formas de contacto de pago ya sea por 901 o 902, o por el teléfono 060 de contacto con la administración, de tarificación de pago incluso en tarifas planas móviles.
Éstas son la Agencia Estatal de Meteorología (AEMET), Delegación del Gobierno contra la Violencia de Género (que solo ofrece llamar al 016 en caso de maltrato y un 901 para el resto de los contactos), Ministerio de Ciencia e Innovación, Ministerio de Universidades y Ministerio del Interior.
Remitimos la denuncia a las 17 Comunidades Autónomas y a las dos ciudades con estatuto de autonomía Ceuta y Melilla, así como al Ministerio de Consumo que, si bien no tiene competencia, debía tener conocimiento de la situación. La respuesta ha sido desigual.
Muchas de ellas, se limitaron a dar traslado al Ministerio y hasta 6 CCAA no enviaron ningún tipo de respuesta. Mención aparte merecen las comunidades autónomas de Madrid, Islas Baleares y Cataluña. En concreto, la Comunidad Autónoma de Madrid abrió 17 expedientes sancionadores, a la espera de que deriven en la oportuna sanción, dado que han encontrado indicios de irregularidad. Otros 11 han sido finalmente archivados por incluir teléfonos de tarificación gratuita.
Por su parte, la Dirección General de Consumo de Islas Baleares abrió 4 expedientes contra Axa, Banca March, Deutsche Bank e ING, que siguen su tramitación. Asimismo, la Agencia Catalana de Consumo emitió, por su parte, 4 denuncias a las compañías Catalana Occidente, Cofidis, CNMV y Gaesco, de las que ha archivado las de Gaesco y Cofidis por cumplimiento de la ley.
