La pandemia aceleró la implantación del ‘contactless’ pero impidió seguir mejorando la experiencia del usuario, que está detrás del 24% de procesos de compra inacabados, frente al 12% en la UE, alertó la patronal AECOC
Para VISA, estos procesos frustrados son un desastre y relevan la necesidad de trabajar en generar la menor fricción posible entre consumidor y comercio
La pandemia y el auge de comprar desde casa ha tenido un indudable efecto beneficioso en el desarrollo de los protocolos de seguridad, o PSD2, que implanta la directiva europea, vigentes desde enero de este año. Pero esto ha tenido un efecto perverso, según puso de manifiesto Carlos Torme, director de Expansión en AECOC, la patronal de las distribuidoras y comercios, en el webinar de ASUFIN: “Ha retrasado los proyectos en marcha para mejorar la experiencia de cliente”. De hecho, el entorno poco amigable para el consumidor en el proceso de pago está detrás de una tasa de abandono de la compra que se eleva al 24% en nuestro país, y al 12% en el entorno europeo.
Torme también se refirió a estimaciones que elevan a 15.571 millones de euros el riesgo en ventas perdidas por una mala implantación de estos protocolos, lo que se conoce como SCA – Strong Customer Authentication, que equivale a asegurar las transacciones a través de un elemento que conocemos (contraseña), poseemos (móvil, por ejemplo) o somos (identificación biométrica como iris o huella digital). Con todo, también reconoció que la aceleración de los procesos también ha traído consigo mejoras muy rápidas y “desde mayo, hemos mejorado en experiencia de cliente”.
En opinión del directivo de VISA, Andrea Fiorentino, “es un desastre para el comercio el abandono del proceso de compra por experiencias terribles de cliente”, cuando las tasas de fraude en los procesos de compra son de los más bajos del mundo, rondando el 0,1% en nuestro país, y el 0,5% en Europa.
Por esta razón, lejos de necesitar un tercer factor de autenticación para reforzar la seguridad, los expertos abogan por impulsar las exenciones, “han llegado demasiado tarde”, se lamentó Fiorentino. Es decir, el sistema lleva a cabo una decisión de riesgo y decide si levanta para un determinado cliente la doble autenticación en base a la información que tiene, facilitando su experiencia de compra sin menoscabo de la seguridad.
“Abandonar la venta es un desastre para el comerciante -insistió el ponente de VISA-; si en el mundo físico hay modos de retener una venta, en el mundo online es más difícil, por lo que es importante crear la menor fricción posible en los procesos”.
Torme, de AECOC, puso encima de la mesa multitud de ejemplos, “al 42,6% de los consumidores no les gusta tener que registrar su voz, cara o huella para poder pagar, un 37% ha abandonado alguna compra porque en el momento de pago no tenía la tarjeta, un 61% considera importante la facilidad del sistema de pago, un 40% prefiere webs donde no hace falta registrar los datos personales para comprar o a un 53% le da miedo compartir sus datos personales y bancarios cuando compra en Internet”.
Por su parte, Ignasi Giralt Bosch, directivo de Revolut, puso de relieve el beneficio que otorga para mejorar la experiencia de cliente la personalización y sofisticación de los productos, como uno de los que ofrece esta Fintech que permite la emisión de tarjeta por proceso de compra: una vez finalizada, se autodestruye..
Patricia Suárez, presidenta de ASUFIN, insistió en la gran responsabilidad que tienen todos los operadores del ecosistema en gestionar de manera adecuada los datos de los consumidores, el gran oro del siglo XXI. Sobre todo cuando el futuro nos depara avances tecnológicos como los pagos invisibles a través del reconocimientos biométricos más sofisticados como el iris o las venas de la mano.
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