Es imprescindible guardar todas las evidencias de la irregularidad para exigir cualquier inconveniente ocasionado por los servicios de las aerolíneas; algunos de estos derechos son grandes desconocidos
Un derecho que no se conoce, no se puede exigir y, como tal, deja de existir. La casuística que rodea la actividad de las aerolíneas es tal diversa, así como la jurisprudencia de todos los casos que han terminado en tribunales, que hay multitud de incidentes que el cliente desconoce que puede reclamar. De hecho, es tal el desconocimiento acerca de los derechos que nos asisten como pasajeros, que sólo el 14% acredita tenerlos claro, según datos del Eurobarómetro.
A eso se suma que a muchos disuade reclamar. Hay que recordar que, a menudo, se trata de reclamaciones dinerarias pequeñas, inferiores a 2.000 euros, así que el procedimiento se simplifica mucho: no es necesario asistir a los juzgados con abogado ni procurador, basta con interponer la demanda en el juzgado.
Lo que sí resulta imprescindible es guardar todas las evidencias de perjuicios o gastos extras incurridos ante determinadas incidencias, para luego reclamar: si no hemos podido disfrutar de un hotel o si hemos tenido que comprar un nuevo billete con otra compañía.
Para que la reclamación se haga de manera fehaciente, hay que dirigirla al domicilio de la compañía y el consumidor dispone de un mes de plazo de un mes para interponer la demanda en el juzgado. Las compañías aéreas no suelen responder a los requerimientos ni disponer de canales accesibles para el consumidor.
Aquí destacamos tres circunstancias que suelen ser desconocidas para el consumidor y que son objeto de reclamación ante a las aerolíneas.
Equipaje de mano
No nos pueden cobrar por el equipaje de mano que subimos al avión. Si el consumidor se viera obligado a hacerlo, hay que guardar esos recibos porque se pueden reclamar. Varias aerolíneas han sido sancionadas por esta cuestión por parte de las autoridades de Consumo.
Ante daños y pérdidas de equipaje hay que tener en cuenta que es recomendable no salir del aeropuerto sin hacer el parte por pérdida, rotura o retraso (el conocido como parte PIR) en el mismo aeropuerto. Hay que acudir a los mostradores de la compañía aérea y formular dicho parte, dado que para reclamaciones posteriores, algunas compañías obligan a la presentación in situ de este documento.
Cancelaciones imprevistas
Una de las incidencias relacionadas con las aerolíneas que más puede incomodar es la cancelación no comunicada en tiempo y forma, in situ, cuando ya estamos en el aeropuerto y vemos, en pantalla, que nuestro vuelo ha sido cancelado. En este caso, tenemos varios derechos, incluidos el de compensación adicional, en función de determinados parámetros y si no ha mediado una circunstancia extraordinaria, de las que especifica el reglamento europeo de 2004.
En estos casos, además de tener derecho a atención y al reembolso del billete, traslado en el transporte alternativo más rápido posible al destino, o traslado alternativo en la fecha que el cliente decida, el pasajero puede reclamar una compensación adicional en función de los kilómetros que medien entre lugar de salida y lugar de destino final, que van desde los 250 euros por pasajero (para distancias hasta 1.500 km) hasta los 600 euros, para vuelos intercontinentales de más de 3.500 km.
Con relación a las huelgas, las aerolíneas no se pueden escudar en las excepciones que establece la ley y eludir el pago de compensaciones adicionales: la jurisprudencia del Tribunal de Justicia de la UE (TJUE) ha matizado que no se trata de una circunstancia excepcional, dado que el reglamento no lo desarrolla.
De hecho, hay sentencias de la corte europea que dan la razón al consumidor como la C-195/17 o la C-613/20 contra Eurowings. Esta afección se da cuando la aerolínea no ha comunicado en tiempo y forma (14 días de antelación) las consecuencias de la huelga, y el pasajero llega al aeropuerto y se encuentra con la desagradable sorpresa de ver cancelado su vuelo en el monitor de la terminal.
Indemnización adicional
Además de las compensaciones por retraso o cancelación del vuelo, los pasajeros deben saber que pueden reclamar indemnizaciones adicionales si concurre un daño sobrevenido consecuencia de perder el avión o un retraso importante. Por ejemplo, la imposibilidad de asistir a una entrevista de trabajo o una operación médica que no ha podido realizarse.
