És imprescindible guardar totes les evidències de la irregularitat; alguns d’aquests drets són grans desconeguts
Un dret que no es coneix, no es pot exigir i, com a tal, deixa d’existir. La casuística que envolta l’activitat de les aerolínies és tal diversa, així com la jurisprudència de tots els casos que han acabat en tribunals, que hi ha multitud d’incidents que el client desconeix que pot reclamar. De fet, és tal el desconeixement sobre els drets que ens assisteixen com a passatgers, que només el 14% acredita tenir-los clar, segons dades de l’Eurobaròmetre.
A això se suma que a molts dissuadeix reclamar. Cal recordar que, sovint, es tracta de reclamacions dineràries petites, inferiors a 2.000 euros, així que el procediment se simplifica molt: no és necessari assistir als jutjats amb advocat ni procurador, n’hi ha prou amb interposar la demanda en el jutjat.
El que sí resulta imprescindible és guardar totes les evidències de perjudicis o despeses extres incorregudes davant determinades incidències, per a després reclamar: si no hem pogut gaudir d’un hotel o si hem hagut de comprar un nou bitllet amb una altra companyia.
Perquè la reclamació es faci de manera fefaent, cal dirigir-la al domicili de la companyia i el consumidor disposa d’un mes de termini d’un mes per a interposar la demanda en el jutjat. Les companyies aèries no solen respondre als requeriments ni disposar de canals accessibles per al consumidor.
Aquí destaquem tres circumstàncies que solen ser desconegudes per al consumidor i que són objecte de reclamació davant a les aerolínies.
Equipatge de mà
No ens poden cobrar per l’equipatge de mà que pugem a l’avió. Si el consumidor es veiés obligat a fer-lo, cal guardar aquests rebuts perquè es poden reclamar. Diverses aerolínies han estat sancionades per aquesta qüestió per part de les autoritats de Consum.
Davant danys i pèrdues d’equipatge cal tenir en compte que és recomanable no sortir de l’aeroport sense fer el comunicat per pèrdua, trencament o retard (el conegut com a part PIR) en el mateix aeroport. Cal acudir als taulells de la companyia aèria i formular aquest part, atès que per a reclamacions posteriors, algunes companyies obliguen a la presentació in situ d’aquest document.
Cancel·lacions imprevistes
Una de les incidències relacionades amb les aerolínies que més pot incomodar és la cancel·lació no comunicada dins del termini i en la forma escaient, in situ, quan ja estem en l’aeroport i veiem, en pantalla, que el nostre vol ha estat cancel·lat. En aquest cas, tenim diversos drets, inclosos el de compensació addicional, en funció de determinats paràmetres i si no ha mediat una circumstància extraordinària, de les quals especifica el reglament europeu de 2004.
En aquests casos, a més de tenir dret a atenció i al reemborsament del bitllet, trasllat en el transport alternatiu més ràpid possible al destí, o trasllat alternatiu en la data que el client decideixi, el passatger pot reclamar una compensació addicional en funció dels quilòmetres que mediïn entre lloc de sortida i lloc de destinació final, que van des dels 250 euros per passatger (per a distàncies fins a 1.500 km) fins als 600 euros, per a vols intercontinentals de més de 3.500 km.
En relació amb les vagues, les aerolínies no es poden escudar en les excepcions que estableix la llei i eludir el pagament de compensacions addicionals: la jurisprudència del Tribunal de Justícia de la UE (TJUE) ha matisat que no es tracta d’una circumstància excepcional, atès que el reglament no el desenvolupa.
De fet, hi ha sentències de la cort europea que donen la raó al consumidor com la C-195/17 o la C-613/20 contra Eurowings. Aquesta afecció es dona quan l’aerolínia no ha comunicat dins del termini i en la forma escaient (14 dies d’antelació) les conseqüències de la vaga, i el passatger arriba a l’aeroport i es troba amb la desagradable sorpresa de veure cancel·lat el seu vol en el monitor de la terminal.
Indemnització addicional
A més de les compensacions per retard o cancel·lació del vol, els passatgers han de saber que poden reclamar indemnitzacions addicionals si concorre un mal sobrevingut conseqüència de perdre l’avió o un retard important. Per exemple, la impossibilitat d’assistir a una entrevista de treball o una operació mèdica que no ha pogut realitzar-se.
